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让客户满意,做服务达人
员工日记
发布日期:2018-02-09 浏览次数: 字号:[ ]

中外运福建厦门裕丰公司 陈航


  近期,厦门裕丰有幸邀请到长荣厦门分公司李慧华课长来上了一堂精彩生动的“让客户满意,做服务达人”培训课。李课长用朴实的语言和生动的例子阐述和总结了客户服务的方向和方法,并分享了个人在工作上和生活中的感悟,尽显专业谦逊的风范和个人独特魅力,对提升厦门裕丰服务水平有着极大的帮助,也增强了彼此间的理解和互动。


  日前,长荣李慧华课长到裕丰进行了一次关于客户沟通的培训,准确地说更是互动。客户以平等姿态给我们授课和互动,对于处于行业末端的我们深深感受到被尊重的快感。
  正如课长在沟通中所说,客服工作中一个很重要的地方就是“换位思考”,多站在对方的角度上去考虑问题,考虑客户的实际需求,考虑客户可以接受的沟通方法,考虑客户所面临的难处。其实,也可以理解为对彼此的尊重,对彼此的宽容。我们需要去尊重我们的客户,也需要去尊重我们的同事,我们的供应商。
  由于所处位置不同,在位置发生转变的时候,心理状态也会发生一定的变化。当我们作为船东供应商的时候,我们期望得到船东的尊重和认同。但当我们成为供应商的客户的时候,往往就会忘记我们也是别人的供应商,从而对我们的供应商的态度有别于我们对客户的态度,失去了彼此尊重的这个重要基础。俗话说,风水轮流转,我们谁都不知道彼此之间的角色何时会发生转变,当角色发生转变的时候再去考虑尊重这个问题,通常为时已晚。当我们的供应商出错的时候,我们也应该站在他们的角度去分析原因,先调查,不能妄下结论,更不能因为一次失误去贬低对方一直付出的艰辛努力。
  作为公司的中层管理人员,我们会对领导保持着多倾听多尊重,但对于我们手下的员工,往往会自然而然地以领导心态去对待他们。当员工出现问题时,没有深入地了解细节,没有站在员工的角度去考虑,而是形而上学地妄下结论,去责怪,去批评。通常员工会不太吭声地接受,但我们并没有从根本上去解决员工的心结,这和我们有些时候被领导批评,嘴上服从但心中不爽是一样的。这时候的我们,应该多去倾听员工内心的声音。特别是现在,作为劳动密集型产业的堆场,作业条件艰苦,由于行业限制,收入也不高,人员特别是人才的培养及稳定对公司来说尤为重要。现在年轻人的思想也发生了很大的变化,我们更需要跟随时代的变化而变化,彼此的尊重在工作中就显得更为重要。
  西汉宰相薛宣说“唯宽可以容人,唯厚可以载物”,对于我们这样的企业中层管理人员而言,在遵循企业制度这样一个大的框架范围内,在坚持原则的前提下,同员工的沟通,对员工的宽容(不是纵容),对员工的尊重,是我们能够一直生存的最扎实的基础。
  课长的培训讲解了非常多的内容,可以看得出来是她将二十多年的工作心得溶解在这短短的PPT里面。感触很多,比较有切身体会的就是其中提到的工作和生活的关系。工作和生活密不可分,工作不能是生活的全部,但工作是生活的主轴。我们的一天,早上八点开始和我们的领导、同事、下属、机器、客户打交道,到下午五点半甚至更晚下班。下了班有时候还需要处理工作上的事情,工作比我们陪伴家人的时间多多了。现在网络上充斥着各种鸡汤“世界这么大,我要去看看”诸如此类,但理想很丰满,现实很骨感。如果没有工作,没有收入,谈何去世界看看。钱多活少离家近,位高权重责任轻,这种都是人们在无聊的时候自个阿Q意淫而已。
  作为两个孩子的父亲,我当然想有更多的时间来陪伴家人,到公司五年多,确实工作耗费了我大量的精力。大儿子在青春期,小的正是最调皮的时候,虽然有爷爷奶奶在帮忙照看,但父母依旧是孩子成长过程中最重要的陪伴。就在前几周,在准备一个客户检查的时候,接到妻子电话,哭着和我说老大期中考试很不理想,我匆忙回了句“等我回家再说”,结果那天晚上又是很晚回家,又是没有然后了。有时候也会懈怠,也会烦躁,也会自己在那思考,关于工作和家庭要怎么平衡。出身条件好的人有,但毕竟大部分都是像我们这样的普通人。
  工作给了我们生活最基本的保障,公司给了我们发挥自己能力的平台。在好好完成工作的前提下,我们才会有机会获得更高的薪水,也才有了能给家人改善生活条件的基础。从这个角度想通了,其实就都不是问题了。凡事都有因有果,只有我们在工作中更加用心,更多付出,不只是对客户,包括对待自己的领导同事,才会有更多的收获。我们对待工作的态度也可以影响我们的孩子,让他们知道做一件事情就需要扎扎实实,起到很好的言传身教的作用。对于生活,我不缺少任何想法,既然事实就是这样,那么我们能做的就是在家中的时候,放下手机,抓紧一切能抓紧的时间陪伴家人。
  其实,当李课长说到工作与生活之间的关系的时候,心里考虑更多的是战斗在公司一线的基层员工。我们冷箱的一线员工,他们面对的物件就更加简单,同事和机器。一天的工作至少有百分之八十是和机器打交道的,剩下就是和同事之间的交流。下班后满身疲惫,有的就是和同事吃吃饭,更多的是回到宿舍里,洗洗澡,看看手机就进入梦乡了,和外面的世界接触很少。他们正在经历的都是我们曾经经历的。但世界在变化,时代在进步,现在的年轻人和我们的想法还是有很大的差异,因为现在的媒体太发达,充斥着各种好的坏的信息。对于我们来说,更重要的工作反而是帮助我们的小伙子更加完善地考虑工作和生活的问题,同时也要用实际行动来引导他们如何更好地平衡两者的关系。再深入地说,就是需要我们在工作以外的时间帮助他们建立更广泛的社交圈子,这样可以让他们放松疲惫的心情,也能感受到公司的温暖。换句话说,可在愉悦的状态下更好地应对每天高强度的工作压力。毕竟对于我们这些社会阅历更丰富的人来说,认识的人更多,圈子更广泛,我们就是要利用我们的资源为他们创造更多工作以外的健康生活。比如周末的郊游,比如周边朋友是否有年纪相仿的年轻人,看可否组织一起活动等等。
  写到这里,突然有种感觉,我们的客户其实不仅仅局限于传统意义上业务的客户,我们周边的领导,同事,我们的下属,我们的家人都是我们的客户。课长教给我们的不只是对待传统意义上的客户,其实是一种为人处世的方法,是我们在工作生活中成长的一条路,用她所说的爱心,宽容,感恩,责任等等作为成长的基石,用不断的全心付出来提高自己,用心对待我们的客户,对待我们的同事,对待我们的家人,对待我们所有周边的人和事,当我们在这些方面都成为客服达人的时候,那么我们就成功了。

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